規(guī)范管理乘客投訴，明確投訴處理的職責、權(quán)限和方法，確保提高乘客滿意度，特制定本規(guī)定。

一、投訴處理權(quán)限

1、經(jīng)營管理部接到投訴電話后立即對投訴事件進行要點記錄，并報告負責人，由專人負責跟進。情節(jié)嚴重的報告主管經(jīng)理并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

2、現(xiàn)場投訴，應立即通知值班調(diào)度受理，或由值班調(diào)度轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

3、其他上級部門轉(zhuǎn)來的乘客關(guān)于我司的投訴，由負責人跟進處理，并將處理結(jié)果回復有關(guān)上級部門；

4、所有投訴都需記錄乘客投訴處理臺賬，專人負責跟蹤落實。

二、處理原則

1、公平公正原則。

2、乘客至上原則。在投訴時，乘客總是有理的，在投訴過程中要令乘客感受到我們是重視他們的感受，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復的；

3、處理投訴要遵循及時迅速的原則；

三、投訴處理辦法

1、填寫投訴處理單，將乘客投訴處理內(nèi)容的要點記錄下來，包括時間、地點、線路、車牌號、投訴者姓名、性別、聯(lián)系電話及被投訴者姓名、投訴請求、事實與理由、證據(jù)，作為解決問題的依據(jù)；

2、立即行動。應立即調(diào)查、弄清事實、找出根源，并將解決的進展情況通知乘客，檢查落實。對投訴內(nèi)容調(diào)查屬實，違章違紀事實清楚、證據(jù)確鑿、 程序合理，依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度處理；

3、整理歸類存檔。將該投訴的處理過程整理出材料歸類存檔；

4、投訴事項中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂改、撕毀、偽造，且由專人保管。

四、企業(yè)服務監(jiān)督電話

0563-3022629